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ITIL en un mundo de Transformación Digital

ITIL en un mundo de Transformación Digital

Por: Mauricio Arreola

Director de PMO

La forma en que vemos el mundo está cambiando. Aquellos ochenteros que crecimos con la tecnología de las Computadoras Personales nos emocionamos con cosas tan simples como un Smart Watch, un Roku o los juegos que alguna vez usamos en consolas como Atari 2600 ejecutándose en nuestro celular.

Y no es de extrañarse. Estamos atravesando una revolución tecnológica que va más allá de sólo los dispositivos, ya que no es sólo la modernización de las TIC´s, hablamos ahora de conceptos como transformación digital, el Internet de las cosas (IoT), el almacenamiento en la nube y la inteligencia artificial (AI), sin olvidar la "informática cuántica".

Ahora los niños instalan redes WiFi en casa, hablan de IP´s y configuran las redes de sus casas para poder jugar en línea, escuchar Spotify o ver Netflix en la Televisión, una computadora, Tablet o su celular. Nos convertimos en consumidores de servicios de tecnología, no sólo de los dispositivos en sí mismos. Tal como se menciona en nuestro post El consumidor en la era digital: Los hábitos de consumo evolucionan a gran velocidad impulsados por un cliente hiperconectado, exigente, informado y emocional”. Todo esto ha provocado un cambio radical en la sociedad, hábitos de comunicación, consumo, valores y procesos.

Las organizaciones han tenido que transformarse en empresas digitales, creando nuevas oportunidades de estrategia de negocio que surgen precisamente gracias a la tecnología, esto ha sido llamado la Transformación Digital.

Algo importante a entender en este nuevo paradigma es que el centro del cambio no es la tecnología, sino las personas que han adoptado esta nueva forma de interactuar para suplir sus necesidades en un contexto digital.

Esto conlleva a una necesidad que debe ser cubierta a priori ¿Quién se encarga de la infraestructura que da vida a esta transformación? Porque detrás de la simpleza de un micro-sitio Web, de una App para el celular, de un kiosco de venta de servicios, las compras realizadas desde una Tablet, hay un conjunto de sistemas, redes, servidores y telecomunicaciones que lo soportan. Los servicios de TI son la base de este nuevo mundo interconectado, donde la palabra “No hay sistema” “No hay red” se hace inaceptable. Es ahí donde los servicios de TI tienen un papel más importante ya que debe facilitar el cambio de las organizaciones, debe facilitar su adaptación al cambio exterior e interior.

Es aquí donde ITIL hace su aparición, ya que ayuda a controlar los servicios e infraestructura que soporta la transformación digital de la que hemos estado hablando. ITIL es un marco de referencia que describe un conjunto de mejores prácticas y recomendaciones para la administración de servicios de TI, con un enfoque de administración de procesos.

Esta guía de mejores prácticas, guía a las organizaciones y se centra en las cosas básicas que deben suceder sin ofrecer una guía rígida de implementación. Ayuda a las organizaciones a:

  • Pensar la forma en que diseñan y operan sus servicios de TI
  • Comunicarse y gestionar las expectativas de múltiples partes interesadas
  • Sugiere como medir y mejorar las cosas correctas
  • Contiene un proceso de mejora continua

Su enfoque a mejora continua y centrarse en servicios, no en tecnología, se adapta perfectamente a ésta nueva realidad, centrándose en las personas, administración de los servicios, clientes, procesos y partes interesadas.

Una empresa que quiere entrar a la Transformación Digital, debe asegurar que la infraestructura que soportará esa experiencia funcione y brinde el servicio esperado. ITIL define esos procesos necesarios para no iniciar de cero con la administración de esos servicios. Bien pudiera ser, el cimiento que soporta esta experiencia digital.

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